Beni Meier, responsable de la communication d’entreprise, CPT Caisse-maladie
Qu’est-ce qui te fascine et t’enthousiasme dans ton travail ?
Ce qui me plaît le plus dans mon travail, c’est la diversité. Aucune journée ne ressemble à une autre. Lorsque je commence à travailler le matin, je ne sais souvent pas ce qui m’attend au cours de la journée. L’éventail des tâches est très large : communication interne, relations avec les médias, communication avec les client·e·s, réseaux sociaux et marketing. Cela rend le travail passionnant – mais exige aussi de la flexibilité. Dans mon rôle, je suis proche des thèmes importants de l’entreprise et je peux travailler avec des personnes très différentes, à tous les niveaux hiérarchiques. Je considère cela comme un grand privilège.
Quel est le secret d’une communication réussie dans le secteur de la santé ?
Le secteur de la santé est extrêmement complexe. Il existe une grande asymétrie d’information entre le grand public et les expert·e·s du secteur. Il faut toujours garder cela à l’esprit avant de communiquer. Pour que les messages passent, il faut les réduire à l’essentiel. La communication doit être aussi simple que possible. Il faut des mesures ciblées et un texte clair. On l’a d’ailleurs vu avec la communication « Corona » : Plus les messages sont ciblés et simples, plus ils ont d’impact. Ce que j’ai également appris dans ce contexte : si une décision n’est pas communicable, il y a de fortes chances qu’elle soit mauvaise.
Quels sont les défis de la communication en matière de santé dans le domaine numérique ? Et comment les résoudre ?
Dans le domaine numérique, et en particulier sur les réseaux sociaux, le spectre d’une perte de contrôle et d’une éventuelle « shitstorm » subsiste. Dans la pratique, c’est exactement le contraire qui se produit : sur la toile, il existe une lutte sans merci pour attirer l’attention. Dans ce contexte, seul un contenu de qualité et unique permet de s’imposer. Si l’on n’en dispose pas, on peut s’épargner des efforts. Il va de soi que les canaux numériques deviennent de plus en plus importants pour nos client·e·s et donc pour nous aussi. Entre-temps, les jeunes assuré·e·s ne sont plus les seuls à utiliser les canaux en ligne – nous avons constaté que de plus en plus de personnes âgées ont également une grande affinité avec le numérique. Malgré les innombrables possibilités passionnantes qui existent dans le domaine de la communication en ligne, il ne faut pas se disperser et il faut tenir compte du rapport coûts/bénéfices. Souvent, il vaut la peine d’avoir le courage d’accepter les lacunes : Il est préférable d’exploiter un peu moins de canaux en ligne, mais de le faire correctement.
Dans quel domaine de la communication le secteur de la santé doit-il agir?
Dans l’opinion publique et dans le monde politique, le débat sur les coûts domine. Il s’agit bien entendu d’un critère important – mais il existe de nombreux autres facteurs, comme la qualité ou l’approvisionnement. La crise du coronavirus vient de l’illustrer de manière impressionnante. En communication, nous devrions donc veiller à ne pas entrer dans des discussions unilatérales sur les coûts mais à souligner plutôt les avantages de notre système de santé. De tels messages rencontrent un écho favorable auprès de la population. Selon différentes études, les gens sont conscients que notre système de santé est de haut niveau – et qu’une bonne qualité a un coût.
À propos de la série d’entretiens « 4 questions à… »
Dans la série d’interviews Farner « 4 questions à… », des professionnel·le·s de la communication du secteur de la santé répondent à des questions sur la communication en partant de leur point de vue personnel. Il·elle·s expliquent comment il·elle·s communiquent avec succès dans un environnement complexe, comment il·elle·s surmontent les défis ou quels facteurs seront à l’avenir déterminants pour le succès d’une communication efficace.
